Pesquisa
Quantitativa

Tema: Research

Trazendo insights para contexto complexo de trocas e devoluções de produtos dentro de uma grande varejista através de coleta de dados quantitativos.

Contexto

Os processos de troca e devolução dentro de companhias começam quando algo já deu errado no processo de compra, comprometendo a satisfação do cliente.

Desde arrependimento de compra, até mesmo entrega de produto errado ou quebrado, são muitos os motivos que podem motivar uma troca ou devolução.

Por começarmos nossos fluxos com o cliente já em estado de insatisfação, todos processos se tornam mais sensíveis e passíveis de comprometer a fidelização desse cliente.

Além da satisfação do cliente, a otimização dos processos de reversa também impacta na redução de custos logísticos.

Nessa pesquisa atuei como a Product Designer responsável e representante da squad que se beneficiaria dos dados coletados, contando com apoio e colaboração de outros capítulos para alcançar os objetivos desejados.

Objetivos

Essa pesquisa foi realizada com o objetivo de entender quais eram os principais pontos de atenção dentro do processo logístico de trocas e devoluções dentro de uma grande varejista e como poderíamos priorizar as demandas estrategicamente, focando nas necessidades do cliente.

Técnicas, ferramentas e amostra

Para essa pesquisa utilizamos uma Survey Quantitativa, através de questionário no Forms com 23 perguntas (5 abertas e 18 objetivas)

Realizamos disparo via Whatsapp para base total de 11.473 clientes das bandeiras da varejista com Opt in para recebimento de comunicações, que passaram pelo processo de Troca ou Devolução nos meses de Setembro, Outubro e Novembro de 2022 (últimos 3 meses antes do início da pesquisa).

Obtivemos 234 respostas, podendo considerar 95% de Grau de confiança e 6,35% de Margem de erro, atingindo as metas estabelecidas previamente na etapa de planejamento.

Resultados

Por motivos de sigilo não irei listar os insights da pesquisa, apenas os temas macros.

Através da pesquisa podemos entender sobre:

Perfil comportamental e dados demográficos
Comportamento e percepções dos clientes sobre Canais de Atendimento
Agilidade dos processos internos
Receptividade e assertividade de processos logísticos recém implementados
Percepções sobre prazos
Oportunidades offline
Como a experiência de compra online pode refletir no volume de trocas e devoluções.

Com os insights trazidos foi possível para o time entender os temas que eram mais relevantes e de dor para os clientes, trazendo maior assertividade no backlog e entrega de valor na priorização.