Pesquisa
Qualitativa

Tema: Research

Trazendo insights sobre a aderência da experiência atual de determinado processo logístico para clientes finais e colaboradores de uma grande varejista através de coleta de dados qualitativos.

Contexto

Essa pesquisa foi realizado sobre uma modalidade de frete em que o cliente compra através de plataformas online e realiza a retirada da mercadoria em uma das lojas físicas.

Percebe-se essa modalidade como uma frente de atuação Omnichannel com muitas oportunidades e possibilidades, visando tanto clientes quanto otimizações para os colaboradores que realizam essa operação nas lojas físicas, que também fazem parte ativamente do processo e são impactados pelas decisões de negócio e produto tomadas.

Nessa pesquisa atuei como a Product Designer responsável e representante da squad que se beneficiaria dos dados coletados, contando com apoio e colaboração de outros capítulos para alcançar os objetivos desejados.

Objetivos

Essa pesquisa teve como objetivo entender quais eram os principais pontos de atenção dessa modalidade, na visão dos colaboradores e dos clientes, tornando possível priorizar as demandas e oportunidades estrategicamente, focando na experiência Omni.

Na primeira etapa, através de visitas em loja e conversas roteirizadas, compilamos dados relevantes da experiência dos colaborações com nossas soluções propostas.

Já na segunda etapa, falamos diretamente com clientes reais que passaram por esse processo nos últimos 30 dias prévios à pesquisa (Abril de 2023).

Técnicas, ferramentas e amostra

Nessa pesquisa realizamos conversas roteirizadas em duas etapas, cada qual com seu público. Primeiramente com os colaboradores e posteriormente com clientes. Para a seleção dos entrevistados utilizamos os seguintes parametros:

Etapa colaboradores:

Seleção de 10 lojas em São Paulo com maior representação de vendas com a modalidade de frete citada no período de 90 dias anteriores ao inínio da pesquisa.
Considerando segmentação por bandeiras da varejista e por categoria Loja de Rua ou Shopping.
Consideramos apenas lojas em São Paulo tanto por ser o estado com maior representatividade de vendas quanto pela viabilidade de visitas presenciais.

Etapa clientes

Analisamos uma base total de clientes (mais de 269 mil compras únicas) que realizaram compras nessa modalidade de frete nos últimos 30 dias que antecederam o início da pesquisa (Abril de 2023).
A partir disso, foi realizado um cruzamento de dados com o objetivo de identificarmos o perfil e comportamento dos clientes para definir a amostra dos participantes nas entrevistas em profundidade.
Com base nos dados cruzados, foram criados perfis com essas características, que cobririam todos os parâmetros que se destacaram em cada critério, além de considerar a presença em outros estados, além de São Paulo, por serem conversas online.
Característica principal: clientes que realizaram compras na modalidade de frete da pesquisa em Abril de 2023
Nessa etapa disponibilizamos Salas Espelho para todos da companhia que poderiam se interessar em participar como ouvintes.

PRocesso

Ao longo de uma semana visitei as lojas listadas, conversando com os colaboradores envolvidos no processo logístico que estavámos pesquisando. Pude colher as informações que estava buscando e outras que não havíamos mapeado e que começaram a se repetir.

Essa dor descoberta foi sobre um processo recém implementado e que estava prejudicando diretamente no processo de abastecimento de loja e separação de produtos. Através desse insight podemos realizar as alterações para melhorar a experiência e fluxo de trabalho, sem desconsiderar não aumentar o custo para a companhia.

Após essas visitas em loja realizei a compilação de dados e apresentação para os times envolvidos diretamente nos insights levantados nessa primeira etapa.

Posteriormente iniciei as entrevistas com os clientes. A análise de base, seleção dos perfis e recrutamento já havia sido feito posteriormente.

Durante uma semana, com mais de uma entrevista por dia e contando com salas espelhos com pessoas de variados capítulos e senioridades (de analistas à diretoria) conversei com 10 pessoas consumidoras dos nossos produtos e pude coletar falas super relevantes e até mesmo surpreendentes em alguns momentos.

Após a etapa de entrevistas, iniciei a compilação de dados e percebi perfis comportamentais, podendo segmentar em três perfis, cada qual com suas motivações, hábitos e modelos mentais. Além de cruzar algumas suposições dos colaboradores com as argumentações dos clientes.

Com os dados em mão, iniciamos uma nova rodada de apresentações, agora com as duas etapas (colaboradores e clientes) e focando em uma camada mais estratégica da companhia.

Resultados

Por motivos de sigilo não irei listar os insights da pesquisa, apenas os temas macros.

Através da pesquisa podemos entender sobre:

Etapa colaboradores

Percepções dos colaboradores sobre o processo de abastecimento de loja
Comunicação visual e padrões nas lojas
Utilização dos sistemas, fluxos e dispositivos nas lojas
Possibilidades de aumentar a conversão em loja
Prazos e horários
Utilização e percepções dos sistemas de segurança e anti-fraude
Retirada de mercadorias por terceiros
Trocas e devoluções

Etapa clientes

Hábitos de compra online
Formas de pagamento
Prazos para retirada e distâncias das lojas
Retirada em pontos parceiros
Fatores de decisão
Padrões de percepções e experiências

Com os insights trazidos foi possível para o time entender os temas que eram mais relevantes e de dor para os clientes, trazendo maior assertividade no backlog e entrega de valor na priorização, além de auxiliar na construção da maturidade e cultura de produto e design da companhia.